AIネイティブなヘルプデスク

はい。Deskにシート料金やプラン制限はありません。料金が発生するのは、AIエージェントがチームへエスカレーションせずに会話を完了した場合、つまりAIによる解決が成功したときだけです。有人オペレーターへ引き継いだやり取りには、料金はかかりません。

はい。Deskには、チーム単位・オペレーター単位の権限を備えたロールベースのアクセス制御があります。管理者は、チケットデータ、顧客プロファイル、レポートについて、各オペレーターの閲覧・編集・エクスポート範囲を設定できます。

AIが承認ゲートや確信度のしきい値に達すると、対応した内容、照会したシステム、停止した理由まで、すべてのコンテキスト付きでDeskへエスカレーションします。オペレーターは会話を最初から読み直すことなく、その時点から対応を続けられます。音声通話では、通話がDeskのオペレーターへ直接転送され、文字起こし全文がすでに添付されています。

はい。Deskのチケットはチャット、メール、音声通話のいずれからも作成でき、オペレーターは3つのチャネルを一つのキューで対応します。どのチャネルでも、AIエージェントが会話を処理してエスカレーションが必要になると、会話履歴全文を添付したDeskチケットが作成されます。

はい。Deskは有人オペレーター向けの本格ヘルプデスクであり、運用にAIは必須ではありません。まずはDeskから始め、準備が整ったタイミングでAIエージェントを追加できます。

Deskは、最初からAIネイティブなサポートのために設計されています。AIエージェントとDeskは、同じワークフロー、ナレッジベース、監査ログを共有する一つのシステムであり、後付けの連携ではありません。ZendeskやFreshdeskは有人オペレーター向けに作られ、その上にAIを載せています。Deskでは、AIとチームが同じプレイブックで動き、有人対応の解決結果はすべてAIの改善に自動でフィードバックされます。

AIと有人対応を合わせたシステム全体をリアルタイムで監視できます。AI解決率、有人エスカレーション率、平均処理時間、確信度の推移、引き継ぎ時間。全体像を一つのダッシュボードで把握できます。

はい。導入支援チームが既存ヘルプデスクからの移行を実施し、チケットとHelp CenterのコンテンツをDeskとKMSへ移します。過去のチケットデータからActionbooksを作成し、チームの解決パターンを学習した状態でAIエージェントを始動できます。移行の範囲は、お気軽にご相談ください。