Delight Desk 업데이트: 매크로, 음성 핸드오프, 모든 채널을 위한 하나의 큐

지금까지 Delight Desk는 미리 작성된 답변은 저장 가능하나 상태 변경, 재배정, 태그 등 그에 수반되는 작업까지 저장할 수는 없었습니다. AI 에이전트가 핸드오프한 음성 통화의 경우 외부 컨택센터로 연결될 수밖에 없어 Desk를 완전히 이탈해 통화 기록도 남지 않았습니다. 또한 상담원들이 채팅, 이메일, 음성 통화를 한 곳에서 함께 처리해야 하는 구조임에도 불구하고, 세 채널은 각각 별개의 도구처럼 작동했습니다. 이러한 각각의 문제들은 팀이 Desk로 이전하는 대신 기존 헬프데스크에 머무를 이유가 되기에 충분했습니다.   

이번 업데이트로 위 세 가지 문제가 모두 해결되었으므로, 팀의 전환을 막는 요소는 더 이상 없습니다. 

새로운 기능 

• 매크로: Delight Desk가 이제 매크로를 지원합니다. 하나의 명령으로 답변을 게시하고 상태, 우선순위, 담당자, 팀, 태그 등 티켓 작업도 한 번에 처리할 수 있습니다. 
• 상담원에게 음성 통화 인계: AI 에이전트가 통화를 해결하지 못하면, 동일한 통화 내에서 Delight Desk 상담원에게 그대로 인계됩니다. 통화 내용 전체와 맥락 정보가 함께 전달됩니다. 다시 전화를 걸거나, 고객에게 같은 이야기를 반복해 달라고 요청할 필요가 없습니다.
• 모든 통화가 티켓으로: 이제 AI 에이전트가 처리하거나 핸드오프한 모든 통화에 대해 전체 대화 기록이 첨부된 Desk 티켓이 자동으로 생성되므로, 음성 채널에서도 다른 채널과 동일한 기록 관리 및 보고 기능을 활용할 수 있게 되었습니다. 
• 모든 채널을 단일 큐로 통합: 이제 채팅, 이메일, 음성 티켓이 단일 Desk 큐로 통합되어, 상담원이 대화 중간에 다른 툴로 전환할 필요 없이 동일한 위치에서 모든 채널을 처리할 수 있습니다. 

종합하면, 이제 지원팀은 기존의 워크플로우를 포기하지 않고도 Delight Desk 내에서 매크로, 통화, 채팅, 이메일을 모두 완벽히 처리할 수 있습니다.