AI 네이티브 헬프데스크

그렇습니다. 데스크에는 상담원별로 부가되는 추가 요금이나 등급 제한이 없습니다. 또한 비용은 AI 에이전트가 사람 상담원에게 에스컬레이션하지 않고 성공적으로 대화를 해결한 경우에만 발생합니다. 따라서 사람 상담원에게 대화가 넘어간 경우에는 해당 상호작용에 요금이 부과되지 않습니다.

네. 데스크는 팀 단위와 상담원 단위 권한을 설정할 수 있는 역할 기반 접근 제어(RBAC)를 제공합니다. 관리자는 각 상담원이 티켓 데이터, 고객 프로필, 리포트에서 무엇을 보고, 편집하고, 내보낼 수 있는지 정의할 수 있습니다. 

AI가 승인 게이트나 신뢰도 임계값에 도달하면 전체 맥락과 함께 데스크로 문의를 에스컬레이션합니다. 이때 AI가 무엇을 시도했는지, 어떤 시스템을 조회했는지, 왜 멈췄는지까지 모두 전달됩니다. 이를 통해 상담원은 대화를 처음부터 다시 읽을 필요 없이, 개입이 필요한 지점부터 정확히 대화를 이어받을 수 있습니다. 음성 고객 지원의 경우 진행 중인 통화가 전체 대화록과 함께 데스크 상담원에게 바로 전환됩니다.

물론입니다. 데스크 티켓은 채팅, 이메일, 음성에서 모두 생성될 수 있으며, 상담원은 세 채널의 티켓을 하나의 리스트에서 처리할 수 있습니다. 어떤 채널에서든 AI 에이전트가 대화를 처리하다 상담원에게 에스컬레이션이 필요하다고 판단하면, 전체 대화 기록이 첨부된 데스크 티켓을 생성합니다. 

데스크는 AI 없이도 온전히 사용할 수 있는 사람 상담원용 헬프데스크입니다. 필요에 따라 먼저 데스크를 이용하고 추후 AI 에이전트를 추가할 수도 있습니다.

데스크는 첫 설계부터 AI 네이티브 고객 지원을 고려한 플랫폼으로 만들어졌습니다. AI 에이전트와 데스크는 동일한 워크플로, 지식 베이스, 감사 추적 기록을 공유하며 이는 단순한 연동 수준이 아닌, 그 자체로 하나의 시스템인 셈입니다. 반면 Zendesk와 Freshdesk는 처음에는 사람 상담원을 위해 만들어졌으나, 추후 시스템 위에 AI를 추가한 방식에 더욱 가깝습니다. 또한 데스크에서는 AI와 팀이 같은 플레이북으로 움직이고, 사람이 해결한 모든 사례가 AI의 퍼포먼스 개선을 위한 기반이 되어줍니다.

데스크는 AI와 사람 상담원으로 이루어진 전체 고객 지원 시스템을 실시간으로 모니터링합니다. AI 문제 해결률, 상담원 에스컬레이션 비율, 평균 처리 시간, 신뢰도 추이, 핸드오프 시간까지 하나의 대시보드에서 확인할 수 있습니다.

물론입니다. 센드버드의 포워드 디플로이먼트팀이 기존 헬프데스크에서 데스크로 마이그레이션을 진행하고, 티켓과 헬프 센터 콘텐츠를 데스크와 KMS로 옮기는 과정을 지원합니다. 또한 과거 티켓 데이터를 바탕으로 액션북을 구축해 AI 에이전트가 팀의 해결 패턴을 학습한 상태로 시작할 수 있도록 지원하고 있습니다. 더욱 자세한 마이그레이션 범위는 팀에 문의해 주세요.