데스크를 떠나지 않고 먼저 고객에게 연락하는 능동형 이메일

고객 지원은 기본적으로 문의에 수동적으로 응대하도록 설계되어 왔습니다. 이는 문제를 겪은 고객이 티켓을 열고 응답을 기다리는 방식입니다. 가장 기본적인 고객 지원 모델이라고 볼 수 있지만, 배송 지연, 서비스 중단 일정, 청구 변경 등 고객은 모르는 정보를 고객 지원팀만 알고 있는 상황이라면 이야기가 달라집니다. 이러한 상황에서 고객 문의를 기다리는 것은 중립적인 선택이 아닌, 고객 불만을 초래하는 선택에 더욱 가깝기 때문입니다.

이제 상담원이 데스크 대시보드에서 직접 능동형 이메일을 보낼 수 있게 됩니다. 별도의 도구로 전환하거나 연락처 목록을 내보내지 않고도, 서식이 적용된 아웃바운드 메시지를 고객에게 바로 전송할 수 있습니다.

데스크 기반 능동형 이메일 소개

• 기존 환경에서 바로 시작 가능: 별도의 캠페인 도구나 내보내기 작업 없이 데스크 대시보드에서 능동형 이메일을 바로 시작할 수 있습니다.
• 새 고객을 대상으로 즉시 발송: 수신자가 아직 시스템에 등록되어 있지 않은 경우, 상담원이 발송 시점에 새 고객 레코드를 생성할 수 있습니다. 이때 플랫폼은 자동으로 센드버드 사용자와 데스크 고객 레코드를 함께 생성합니다.
• 고객이 응답하기 전까지 티켓 미생성: 기존 능동형 채팅(Proactive Chat)의 작동 방식과 동일하게, 티켓은 고객이 응답한 경우에만 생성됩니다. 고객이 응답하기 전까지 아웃바운드 이메일은 능동형 채팅과 함께 표시되며, 새롭게 추가된 채널 열을 통해 이메일 스레드와 메신저 스레드를 구분할 수 있습니다.
• 후속 메시지 상시 발송: 최초 발신자뿐 아니라 모든 상담원이 고객이 응답하기 전에 능동형 이메일 스레드에 후속 메시지를 보낼 수 있습니다.