WhatsApp 핸드오프 지원: 상담원 연결이 필요해도, 채널을 옮기지 않아도 됩니다

WhatsApp은 이미 많은 고객이 사용하는 채널입니다. 이를 주요 지원 채널로 쓰는 기업이라면, 커버리지에 공백이 생기는 순간 고객 경험 문제로 직결됩니다. 지금까지 AI 에이전트는 WhatsApp에서 대화를 처리할 수 있었지만, 필요할 때 사람에게 넘길 방법은 없었습니다.

WhatsApp 핸드오프 지원이 이러한 문제를 해결합니다. 이제 운영자는 AI 에이전트가 WhatsApp 대화를 Desk 내 사람 상담원에게 이관하도록 설정할 수 있고, 전체 대화 이력도 함께 넘어가 상담원과 고객 모두 자연스럽게 전환을 경험합니다.

WhatsApp 핸드오프 지원 소개

• 채널 유형 자동 전달: WhatsApp 대화가 이관되면 티켓에 채널 출처(AI 에이전트 - WhatsApp)가 자동으로 태그됩니다. 사람 상담원은 따로 태깅하지 않아도 대화가 어디서 시작됐는지 바로 알 수 있습니다.
• Desk 내 전체 대화 이력: 이관 후 사람 상담원은 Desk에서 이전 AI 대화 전체를 확인하고, 사용자의 새 메시지를 실시간으로 이어받아 맥락을 그대로 유지한 채 응대합니다.
• WhatsApp 네이티브 답변: 이관 후 사람 상담원은 WhatsApp에서 직접 답변합니다. 고객은 대화를 시작한 채널에 그대로 머무를 수 있고, Meta의 비즈니스 메시징 정책에 따라 24시간 메시징 윈도우도 동일하게 적용됩니다.

WhatsApp 핸드오프 지원으로 AI 에이전트의 옴니채널 커버리지가 WhatsApp까지 확장됩니다. 이제 팀은 어떤 채널에 있든 도움이 가장 필요한 고객과의 연결이 끊기지 않습니다.