에이전트 스튜어드: 복잡한 고객 이슈를 처음부터 끝까지 책임지는 AI

취소된 항공편에 환불, 재예약, 호텔 연장까지 얽히면 요청은 세 가지, 시스템은 네 개, 협력사는 두 곳이 됩니다. 지금의 AI는 첫 메시지, 잘해야 두 번째 메시지까지 처리하고 넘깁니다. 그다음부터는 사람이 몇 시간을 들여 다시 조사하고, 협력사에 메일을 보내고, 승인을 기다리고, 고객에게 다시 연락합니다. 여기에 AI가 쓴 시간은 5분, 사람이 쓴 시간은 5시간입니다.

이런 핸드오프는 AI의 한계 때문에 어쩔 수 없이 생기는 구조입니다. 이유는 세 가지입니다. 첫째, 기업들이 아직 리스크가 큰 결정을 AI에게 맡길 준비가 안 됐습니다. 둘째, 어떤 사안은 한 번의 대화로 끝나지 않습니다. 셋째, 지금의 AI는 여러 시스템과 협력사를 혼자서 조율할 수 없습니다.

에이전트 스튜어드는 이 세 가지 한계를 모두 해소합니다. 조사하고, 여러 시스템을 넘나들며 조율하고, 정해둔 가드레일 안에서 결정하고, 여러 채널을 오가며 후속 조치까지 챙깁니다. 시간이 얼마나 걸리든 사건이 종결될 때까지 끝까지 책임지는, 최초의 AI 에이전트입니다.

에이전트 스튜어드 소개

• 처음부터 끝까지 사건을 책임집니다: 스튜어드는 일을 넘기지 않습니다. 관련된 시스템이나 협력사마다 전문 서브 에이전트를 투입하고, 이들을 동시에 조율하며, 해결될 때까지 사건 전체를 놓지 않습니다.
• 세션을 넘나드는 비동기 해결: 해결에 몇 시간이 걸리더라도 스튜어드는 백그라운드에서 계속 작업하고, 진행 상황이 생기면 그때 고객에게 연락합니다.
• 단계적으로 커지는 자율성: Level 1(스튜어드가 조사하고 제안하면 사람이 매 결정을 승인)에서 시작합니다. AI와 사람의 판단이 계속 일치하며 신뢰가 쌓이면 Level 2(승인된 특정 사례에서 자율 해결)로, 이어서 Level 3(스튜어드가 새로운 사례까지 처리하고 새 해결 플레이북을 직접 제안)로 올라갑니다.
• 전체 활동 기록: 모든 사건에는 타임스탬프가 찍힌 완전한 로그가 남습니다. 무엇이 트리거됐는지, 어떤 호출이 있었는지, 무엇이 승인됐는지, 각 단계에 얼마나 걸렸는지까지 전부 기록됩니다. 팀원 누구나 해결된 사건을 열어 전체 처리 과정을 그대로 따라갈 수 있습니다.
• 복잡한 해결 과정이 필요한 업종을 위해 설계됨: 여러 시스템이나 협력사를 조율해야 하는 상황을 위해 만들어졌습니다. 여행 재예약과 환불, 배달 조율, 헬스케어 후속 조치, 사기 조사, 여러 채널을 오가는 리테일 반품 등이 여기에 해당합니다.

에이전트 스튜어드는 AI 해결률이 정체되게 만들었던 신뢰, 시간, 조율이라는 세 가지 걸림돌을 해소합니다. 이를 통해 기업은 가장 복잡한 고객 이슈까지 처음부터 끝까지 자동화할 수 있는 길을 얻게 됩니다.