gther 소개
gther는 오프라인, 가상, 하이브리드 등 형태와 관계없이 컨퍼런스, 이벤트, 미팅, 전시회 운영 부담을 줄이기 위해 탄생한 B2B 이벤트 관리 플랫폼입니다. 참석자와의 커뮤니케이션 및 참석자 간 커뮤니케이션은 이벤트 참여도를 높이는 핵심 요소입니다. gther는 플랫폼에 양방향 커뮤니케이션과 자율형 커뮤니케이션을 내장하기 위해 delight.ai와 협력해 AI 솔루션을 도입했습니다.
이벤트 앱에서 대화 지원하기
이벤트 참석의 가장 큰 이유이자 매력은 사람과의 네트워킹입니다. 가상, 또는 하이브리드 이벤트는 주최 측이 참석자와 연사를 연결할 방법이 있어야만 합니다. gther는 전시 참가사의 세일즈팀과 참석자 간 대화를 지원해 커뮤니티 형성을 돕고, 이벤트 현장에서의 리드 생성을 촉진합니다. 이를 위해 gther는 ‘센드버드 채팅 API’를 사용해 이벤트 앱과 하이브리드 플랫폼에 자연스럽게 연동되는 채팅 인터페이스를 구현했으며, 공개 채팅과 비공개 온라인 채팅을 모두 지원하고 있습니다.
gther의 매니징 디렉터 Nick Rosier는 "이벤트 앱은 하이브리드 플랫폼과 동일한 채팅 시스템을 사용하기 때문에 모든 경험이 센드버드 채팅으로 구동됩니다"라고 말합니다. 또한 "앱에는 Flutter를 사용하고 웹 플랫폼에는 Vue.js를 사용하고 있는데도 매끄럽게 작동한다는 점에서 제품의 유연성을 잘 보여줍니다"라고 덧붙였습니다.
AI로 이벤트 등록률 높이기
이벤트의 성공은 참석자 수로 측정되기 때문에 이벤트 매니저는 등록 페이지 방문자가 실제 등록자로 전환되는 비율을 면밀히 추적합니다. 이벤트 등록은 주최 측과 참석자 모두에게 까다로운 과정이 될 수 있습니다. 참석자는 등록을 마지막 순간까지 미루는 경우가 많아 주최 측이 이벤트를 계획하기 어렵기 때문입니다. 또한 주최 측은 이벤트 웹사이트 방문자에게 등록을 유도할 방법을 원하지만, 방문자는 등록을 결정하기 전에 이벤트에 대해 다양한 질문을 하는 경우가 많습니다.
"보통 이벤트 직전, 막판에 몰리는 이메일과 문의를 뒤에서 필사적으로 처리하는 이벤트 매니저가 꽤 있습니다. 심지어 문의의 열에 아홉은 웹사이트에 이미 명시된 내용이지만 사람들이 해당 정보를 찾지 못한 경우"라고 Rosier는 말합니다. "따라서 단순 문의의 70퍼센트 정도를 AI 챗봇이 처리할 수만 있다면 이벤트 매니저의 업무 부담을 줄여줄 수 있겠다고 판단했습니다."
이벤트 등록 페이지 방문자가 이탈한다면 등록 결정을 내리는 데 필요한 정보를 충분히 얻지 못했기 때문일 수 있습니다. Rosier와 gther 팀은 AI 챗봇이 방문자가 결정을 내리는 데 필요한 정보를 제공할 수 있다는 가설을 세웠습니다. 이에 따라 gther의 제품팀은 delight.ai를 사용해 자사 이벤트 관리 솔루션 안에 맞춤형 AI 챗봇 경험을 내장하기로 결정했습니다. 팀은 해당 AI 이벤트 어시스턴트에 'GeniePT'라는 이름을 붙였습니다.
delight.ai를 활용한 AI 솔루션 구축
gther 개발팀은 처음에는 OpenAI API에 접근할 수 있는 ChatGPT 구독을 활용해 AI 챗봇을 직접 만드는 방안을 검토했습니다. 그러나 채팅 SDK를 통해 이미 센드버드에 익숙했던 개발팀은 delight.ai 출시 소식을 접하자마자 첫 번째 AI 기반 이벤트 어시스턴트를 개발하겠다는 목표로 빠르게 도입을 결정했습니다.
"delight.ai는 AI 챗봇 구축에 적합한 선택지였습니다. 문서화가 잘 되어 있고 플랫폼 확장이 쉬우며 무엇보다 개발팀에게 익숙했기 때문입니다. 다른 솔루션도 검토했지만 delight.ai를 사용하면 새로운 코드베이스를 배울 필요가 없다는 점이 가장 큰 장점이었습니다. GitHub 저장소에 접근할 수 있었던 점도 정말 큰 도움이 됐습니다. 일종의 마스터키를 얻은 듯한 느낌이었습니다. 덕분에 단 하루 만에 AI 챗봇을 구현할 수 있었습니다."
Nick Rosier, gther 수석 매니징 디렉터
구현 과정에서 gther 팀은 AI 챗봇의 응답을 정확하고 맥락에 일관되게 유지하는 데 집중했습니다. 다양한 문의를 처리할 수 있도록 AI를 학습시켜야 했고, 고객 응대 감각을 유지하기 위해 자동화와 사람의 상호작용 사이의 균형도 맞춰야 했습니다. Rosier는 delight.ai 대시보드 덕분에 봇을 학습시키고 세부 조정하는 과정이 비교적 수월했다고 설명합니다.
“시스템 프롬프트에 몇 가지 조건만 넣어도 챗봇이 해당 고객의 톤으로 말하게 하고, 이벤트와 관련 없는 질문에는 답하지 않도록 만드는 과정이 굉장히 간단했습니다. 이를 통해 AI 챗봇이 해당 이벤트에 대한 전문가가 되고, 나아가 고객이 해당 이벤트에서 제공되는 제품과 서비스에 대해서도 많은 정보를 얻을 수 있게 되었습니다.”
gther가 AI 컨시어지를 학습시킨 방법
gther는 AI 챗봇이 주제에서 벗어나지 않도록 초기 시스템 프롬프트를 조정했습니다. 팀은 응답 길이를 몇 문장으로 제한하고, 이벤트와 관련 없는 주제에는 답하지 않도록 시스템에 지시했습니다. 초기 단계에는 AI 챗봇이 주제에서 벗어나는 경우도 있었습니다.
"처음에는 AI에게 고양이에 대해 말해 달라고 하면 고양이에 대해 답을 해줬습니다. 흥미롭게도 마지막에는 이벤트 어시스턴트나 이벤트에 관한 질문을 해 달라고 말하기도 했습니다. 귀엽게 느껴져서 큰 문제라고 생각하지는 않았습니다"라며 Rosier는 웃으며 대답했습니다.
시행착오를 거치며 gther 팀은 사용자가 두 번째 질문을 할 때마다 봇이 등록 링크를 안내하며 등록을 유도하도록 지시하는 방법을 익혔습니다.
“AI 챗봇은 질문에 답하는 역할만 하는 것이 아닌, 능동적인 세일즈 담당자처럼도 행동합니다. 그렇지 않으면 질문과 답변만 계속 이어지다가 사용자를 참석자로 전환하지 못하는 상황에 빠질 수 있습니다. 궁극적으로 목표로 하는 지점은 이벤트 등록으로의 전환이기 때문입니다”라고 Rosier는 말합니다.
AI 컨시어지 성과 측정하기
gther 팀은 delight.ai 대시보드에서 제공되는 분석 기능을 활용해 채팅을 모니터링하고, 사용자 상호작용에 대한 인사이트를 확보했습니다.
Rosier는 "delight.ai 대시보드에서 제공되는 분석 기능을 매우 유용하게 활용하고 있습니다. 하루 동안의 사용 통계를 확인하고 데이터를 가공해 트렌드를 분석하는 데 큰 도움이 됩니다"라며, "바로 이러한 지점에서 이벤트 매니저 고객에게 더 큰 가치를 제공할 수 있게 되었습니다. 모든 기능을 직접 만들지 않아도 된다는 점이 덕분이 팀이 많은 시간을 절감할 수 있었습니다"라고 말을 이어갔습니다.
이벤트 어시스턴트로서 delight.ai 컨시어지가 제공한 이점
delight.ai의 AI 솔루션 도입은 gther에 여러 중요한 이점을 가져왔습니다.
- 등록 프로세스 효율화: AI 챗봇이 일반적인 문의와 등록 단계를 자동화하면서 등록 과정이 간소화되었고 수작업은 줄어든 반면 정확도는 높아졌습니다. 운영 효율성과 사용자 참여도는 눈에 띄게 개선되었으며, 해당 변화는 이벤트 참석자 만족도에도 기여했습니다.
- 생산성 향상: AI 챗봇은 이벤트 매니저가 행사 직전 기본적인 질문에 답하는 데 사용하던 시간을 매주 절감해 주었고, 그만큼 이벤트 자체의 기획과 준비에 더 집중할 수 있도록 했습니다.
- 사용자 참여 증가: gther의 AI 챗봇은 이벤트 참석자와의 커뮤니케이션을 더 상호작용적이고 반응성 높은 방식으로 구현해, 등록부터 이벤트 종료까지 끊김 없이 이어지는 경험을 지원했습니다.
- 프로세스 최적화를 위한 분석 및 인사이트: delight.ai의 분석 기능을 통해 gther는 사용자 행동, 선호도, 참여 수준에 대한 유의미한 인사이트를 확보할 수 있었습니다. 이러한 인사이트를 바탕으로 이벤트 등록 프로세스를 더욱 정교하게 개선할 수 있었습니다.
"AI 챗봇은 이미 15개 이벤트에서 사용되었고, 해당 이벤트 전반에서 대화 수가 세 자릿수를 기록했습니다. 따라서 사용자가 AI 챗봇을 실제로 적극적으로 활용하고 있다는 점을 확인할 수 있습니다. AI 챗봇이 지원하는 이벤트 규모를 고려하더라도 사용량은 상당한 수준입니다. AI 챗봇은 이벤트 매니저의 업무 부담 개선에 크게 기여하고 있습니다"라고 Rosier는 설명합니다.
생성형 AI로 이벤트 산업 혁신하기
gther가 delight.ai 컨시어지를 도입한 방식은 효율성, 사용자 경험, 데이터 기반 의사결정을 우선시하는 선제적인 이벤트 운영 접근법을 보여줍니다. 다른 의미로 gther의 GeniePT는 AI가 이벤트 산업을 어떻게 바꿀 수 있는지 보여주는 사례입니다.
"ETL Vegas에서 AI 챗봇을 이벤트 어시스턴트로 사용하는 모습을 처음 공개됐을 때 현장의 사람들은 크게 놀랐습니다"라고 Rosier는 회상합니다. "그전까지 누구도 본 적 없던, 혁신적인 사례를 선보일 수 있었다는 점에서 gther 팀도 큰 보람을 느꼈습니다."
