Mixpanel은 급성장 중인 스타트업부터 Uber, Salesforce, DocuSign 같은 대기업에 이르기까지, 수천 개의 제품팀이 활용하는 핵심 분석 플랫폼입니다. 기업이 사용자 행동을 이해하고 제품 관련 의사결정을 내릴 수 있도록 돕는 플랫폼이기 때문에, 고객들 역시 복잡한 질문에 대한 정교한 답변을 기대합니다.
고객의 질문은 복잡합니다. 겉보기에는 단순해 보이는 “사용자 데이터는 어떻게 삭제하나요?”라는 문의조차도, 지원팀은 고객의 계정 티어를 확인하고, 접근 권한을 점검하고, 데이터 보관 위치 요건을 파악하고, 구현 설정을 검토하고, 올바른 컴플라이언스 절차를 따르고 있는지 확인해야 합니다. 모든 문의에는 그에 따른 맥락 파악이 필수적입니다.
“저희 지원 담당자들은 매번 상담을 시작할 때 첫 10분을 그저 상대방이 누구인지 파악하는 데 시간을 쏟아야 했습니다. 계정 상태를 확인하고, 권한을 검증하고, 설정 내용을 검토하는 식이었죠. 실제 문제 해결은 그 다음 순서였습니다.”
— Kathleen Matthews, Mixpanel 글로벌 지원팀
“우리는 이런 복잡한 업무를 대규모로 처리할 방법이 필요했습니다.” Kathleen은 말합니다. 수년 동안 이런 복잡함 때문에 자동화는 불가능해 보였습니다. 계좌 상태 확인, 권한 검증, 개인정보 보호 요건 준수가 필요한 질문들에 단순히 챗봇을 투입할 수는 없었기 때문입니다. 지원팀은 문의자가 누구인지, 그리고 실제로 어떤 조치를 취할 수 있는지를 파악하기 위해 여러 시스템을 오가며 각 사례를 일일이 수동으로 확인해야 했습니다.
문제의 병목은 지식 부족이 아니라 맥락 파악의 어려움이었습니다. Delight.ai가 등장하기 전까지는 말이죠.
해결책: 맥락을 파악하는 개인화 기능
Mixpanel은 지능형 개인화 기능을 갖춘 delight.ai를 도입했습니다. 이 AI 에이전트는 응답하기 전에 즉시 사용자를 인증하고, 해당 사용자의 계정 이력, 티어, 접근 권한, 현재 워크플로우 맥락을 확인합니다.
바로 여기서 혁신이 일어납니다. AI는 질문에 단순히 답하는 것을 넘어, 질문자가 누구인지 파악합니다.
고객이 ‘Group Analytics’ 기능에 대해 문의할 때, AI는 이미 다음 사항을 확인해 둡니다:
- 계정 티어 및 접근 권한 여부
- 사용자의 역할 및 권한 수준
- 현재 구현 및 설정 상태
- 관련 질문 및 이슈의 히스토리
“우리는 단순히 더 빨리 답변하는 것이 아닙니다. 더 스마트하게 답변하고 있죠.” Kathleen은 설명합니다. “AI는 고객이 아직 접근 권한이 없어서 문의하는 것인지, 아니면 고급 기능을 설정하려는 것인지 파악합니다. 전자의 경우 호기심을 매출로 전환하고, 후자의 경우 제품을 더 깊이 활용하도록 유도하죠.”
예전에는 상담원이 계정 정보를 확인하는 데 10분씩이나 쏟아야 했던 질문들을, 이제는 AI가 동일한 수준의 개인정보 보호 및 보안 기준을 유지하면서 즉시 처리합니다.
제품 성장의 원동력이 되는 AI
하지만 개인화가 진정한 힘을 발휘하는 지점은 여기부터입니다. AI가 사용자를 파악하게 되면, 단순히 질문에 답하는 데 그치지 않고 사용자가 더 많은 가치를 발견할 수 있도록 안내합니다.
고객 지원이 새로운 발견으로 이어집니다:
- 고급 기능을 문의하는 무료 요금제 고객: AI는 고객의 구체적인 문제 해결 방법을 설명하고 관련 업그레이드 옵션을 제시하여, 호기심을 매출로 전환합니다.
- ‘Session Replay’ 기능을 구매했지만 아직 설정하지 않은 기업 고객: AI는 설정 과정을 선제적으로 안내하여, 이미 구매한 기능의 활용도를 높여줍니다.
- 통합 기능을 살펴보는 체험판 고객: AI는 고객의 실제 구현 환경에 맞는 활용 사례를 제시해 가치 실현 및 전환에 이르는 시간을 단축합니다.
“한 고객이 데이터 내보내기에 관해 간단한 질문을 했는데, AI는 그 고객이 아직 설정하지 않은 '고급 세분화' 기능이 포함된 요금제를 사용 중이라는 사실을 파악했습니다.” Kathleen은 회상합니다. “대화가 끝날 무렵, 고객은 원래 문제를 해결했을 뿐만 아니라 자신의 워크플로우에서 핵심적인 역할을 하게 될 새로운 기능까지 발견하게 되었죠.”
B2B 기업들에게 이는 성장의 돌파구가 됩니다. 단순한 규모 확장을 넘어 실질적인 성장을 견인하는 지원 체계를 구축할 수 있기 때문입니다. 답변의 관련성을 높여주는 개인화 기능은 모든 고객 접점을 고객 참여를 강화하고, 기능 도입을 촉진하며, 매출을 확대할 기회로 바꿔줍니다.
이것이 B2B 셀프서비스에 의미하는 것
Mixpanel의 접근 방식은 하나의 근본적인 진실을 보여줍니다. 자동화의 장벽은 복잡성이 아니라 맥락의 부재라는 것입니다. 그리고 맥락 문제를 해결하면, 효율성 이상의 더 큰 가치를 얻을 수 있습니다. 바로 성장입니다.
B2B 고객 지원 업무를 자동화하기 불가능해 보였던 이유는 질문이 너무 어려워서가 아니었습니다. 답변을 하려면 질문자가 누구인지 파악해야 했기 때문입니다. 일단 질문자를 파악하고 나면 단순히 답변하는 것을 넘어 고객을 안내하고, 정보를 제공하며, 구매로 이끌 수 있습니다.
AI 기반 개인화를 통해, B2B 기업들은 마침내 각 고객의 고유한 상황에 맞춰 지원 서비스를 제공하면서 동시에 제품 도입을 촉진할 수 있게 되었습니다.
- 인증이 곧 인사이트로 → AI가 계정 티어, 역할, 구현 세부 사항, 권한, 나아가 아직 사용하고 있지 않은 기능까지 파악합니다.
- 즉시 처리되는 복잡한 분류 과정 → 예전에는 수동 조사가 필요했던 사항들이 자동으로 처리되어, 대화의 초점을 가치 창출에 맞출 수 있습니다.
- 더 스마트한 에스컬레이션 → 사람의 개입이 필요할 때, 지원팀은 고객이 누구인지, 어떤 조치를 시도했는지, 어떤 확장 기회가 있는지 등 전체 맥락을 파악한 상태로 대응할 수 있습니다.
“진정한 마법은 단순히 질문에 자동으로 답할 수 있게 된 것만이 아닙니다.” Kathleen은 말합니다. “모든 답변이 고객에게 그들만을 위한 맞춤형 가능성을 보여줄 기회가 된다는 점에 있죠. 우리는 단순히 문제를 해결하는 데 그치지 않고, 제품 도입과 매출 성장을 가속화하고 있습니다.”
향후 전망
Mixpanel에게 이는 시작에 불과합니다. 현재 팀은 더 심층적인 개인화 기술을 통해 고객이 요청하기 전 필요한 사항을 예측하는 방법을 모색하고 있습니다. 관련 기능을 선제적으로 제시하고, 사용 패턴에 기반한 최적화 방안을 제안하며, 제품과의 모든 상호작용을 새로운 발견의 기회로 전환하고자 하는 것입니다.
“맥락 문제를 해결하면, 가능성은 배로 늘어납니다.” Kathleen은 말합니다. “우리는 더 이상 단순한 고객 지원 차원에 머물지 않습니다. 각 고객을 진정으로 이해하는 AI가 고객의 제품 경험 전체를 어떻게 혁신할 수 있을지 고민하고 있죠.”
