한샘은 지난 55년 동안 대한민국 가구 산업을 선도해 온 기업으로 혁신적인 주방 가구와 토탈 홈 솔루션을 대표하는 브랜드로 자리매김해 왔습니다. 가구와 가전은 물론 패브릭과 인테리어 시공 전반에 이르기까지, 한샘은 홈리빙의 기준을 매일 새롭게 써 내려가고 있습니다.
한샘의 리더십은 한 가지 중요한 사실을 인식했습니다. 급변하는 시장 흐름에 대응하지 못한다면, 55년간 쌓아온 명성조차 의미를 잃을 수 있다는 점이었습니다. 이러한 변화는 고객에게서도 분명히 드러났습니다. 오늘날 고객은 영업시간에 구애받지 않는 서비스를 기대합니다. 한밤중에도 전문적인 안내를 원하고, 이른 아침에는 신속한 응답을 기대하며, 새로운 제품을 살펴볼 때나 배송 문제가 발생했을 때도 언제 어디서나 끊김 없는 고객 지원을 요구합니다.
이러한 고객 트렌드의 변화를 빠르게 감지한 한샘은 달라진 니즈에 부응할 수 있는 새로운 해법을 모색하기 시작했습니다.
delight.ai는 그런 한샘의 눈길을 사로잡기에 충분했습니다.
혁신을 이끄는 견고한 파트너십
품질 유지와 동시에 모든 고객에게 개인화된 고객 서비스 제공하는 것, 한샘 역시 수많은 기업을 딜레마에 빠뜨려 온 고민을 피해 갈 수는 없었습니다.
홈퍼니싱 고객은 무엇보다도 소홀하지 않은 세심한 맞춤형 서비스를 기대합니다. 그렇기에 한샘의 AI는 인간 상담원이 지닌 최상의 톤과 정교함, 신뢰도를 충실히 구현해야만 했습니다. 이를 위해 한샘에게 필요했던 것은 단순한 벤더가 아닌, 믿을 수 있는 파트너였습니다.
개발 초기부터 delight.ai는 한샘과 긴밀히 협력하며 한샘만의 차별화된 톤과 정확도, 신뢰도를 실시간으로 구현할 수 있는 AI 고객 서비스 에이전트를 구축했습니다. 그 결과 한샘의 AI 에이전트는 불과 출시 몇 달 만에 놀라운 성과를 만들어내기도 했습니다.
- 문제 해결률 2배 증가
- 고객 문의의 상담원 인계율 50% 감소
- 반복 문의 응답 정확도 90% 이상
- 지연 없는 24시간 문의 응답
"delight.ai는 단순한 벤더가 아닙니다. 언제나 한샘과 같은 시선에서 문제를 고민하고 해결하는 진정한 협력 파트너입니다. 이러한 파트너십이 있었기에 한샘이 빠르고 과감하게 수준 높은 AI 역량을 구현할 수 있었다고 생각합니다."
김유진, 한샘 CEO
완벽을 향한 끝없는 진화
한샘의 AI 에이전트도 처음부터 86%의 문제 해결률을 달성했던 것은 아닙니다. 배포 초기엔 약 48% 수준에 머물기도 했습니다.
실제로 5월 첫째 주에 진행된 POC에서는 AI 에이전트가 해결한 문의가 전체 고객 문의의 절반에도 미치지 못했습니다. 그러나 불과 5개월 뒤인 같은 해 10월, 해당 수치는 두 배 가까이 증가했습니다.
이같은 성과의 배경에는 delight.ai의 차별화된 AI 실전 준비 프레임워크가 있었습니다. 이는 AI 에이전트 운영 초기부터 높은 성능과 신뢰할 수 있는 시스템을 구현할 수 있도록 설계된 준비 체계로, 실제 고객 대화 데이터를 기반으로 실패 요인과 문제 상황을 분석해 적절한 개선 전략을 제안합니다.
- AI 운영 기반 점검(Foundation): AI 에이전트 운영에 앞서 한샘은 성공적인 AI 운영의 의미를 재정립하고 지식 기반의 정확도와 구조를 전면 재검토했습니다. 또한 AI 에이전트가 연동해야 할 도구와 소프트웨어의 접근 권한을 매핑하는 과정을 거치기도 했습니다.
- 워크플로 매핑(Workflow Mapping): delight.ai 팀은 AI 에이전트 배포에 앞서 한샘의 고객 지원 워크플로를 심층 분석했습니다. 이상적인 시나리오가 아닌, 실제 고객 지원이 어떤 내부 시스템과 데이터 흐름에 의존하고 있는지, 나아가 어떠한 지점에서 문의 인계가 발생하는지를 면밀하게 조사했습니다. 이 과정에서 수집한 정보는 문서화되어 AI 에이전트 배포 초기 발생할 수 있는 오류 및 누락을 예방하는 데 중요한 역할을 수행합니다.
- 끝없는 반복 개선(Relentless Iteration): 분기 단위의 점검이 아닌 주간 리뷰를 통해 대화 로그를 분석하고 오류 패턴을 진단하며 프롬프트와 의사결정 로직을 지속적으로 업데이트했습니다. 이를 통해 문제가 발생하더라도 빠르게 알아채고 수정할 수 있는 체계를 구축했습니다.
- 진화하는 AI 에이전트(Continuous Evolution): 현재 한샘의 AI는 배포 초기였던 5월의 AI 에이전트와 전혀 다른 수준의 모델로 발전했습니다. 수백 차례에 걸친 업데이트를 통해 쉬지 않고 개선하며, 단순한 FAQ 응답을 넘어 데이터 수집과 자율적인 의사결정을 요구하는 복잡한 고객 문의에도 대응할 수 있도록 진화했습니다.
"배포 첫날부터 완벽한 AI는 없습니다. 중요한 건 지속적으로 AI의 성능을 개선하고 명확한 책임 주체를 정의하는 것입니다. 그런 의미에서 POC에서 90% 이상의 정확도를 기록한 delight.ai 에이전트는 한샘의 과감한 AI 도입에 동력이 되어 주었습니다."
김형탁, 한샘 IT 디렉터
신뢰, 모든 변화의 시작
AI 도입의 가장 큰 장애물은 기능적인 한계가 아닌 신뢰에서 비롯됩니다. 많은 조직과 기업이 AI 도입을 망설이는 이유 역시 AI의 역량이 부족해서가 아닙니다. AI가 어떤 말을 하고, 어떤 행동을 취할지, 그리고 어떤 변수로 인해 오작동을 일으킬지 예측하고 확신하기 어렵기 때문입니다.
지난 수십 년 동안 쌓아온 한샘의 명성은 다른 브랜드와 차별화된 인간적인 고객 서비스가 중심에 있었다고 말해도 과언이 아닙니다. 그렇기에 한샘에게 AI 에이전트 도입은 누구보다 큰 도전일 수밖에 없었습니다. 한샘이 앞으로 구현해야 할 AI는 오늘날의 한샘을 있게 한, 따뜻하면서도 섬세한 목소리를 온전히 담아낼 수 있어야 했습니다.
이러한 한샘의 고민에 delight.ai만의 독자적인 모니터링 프레임워크, Trust OS가 해답을 던져주었습니다.
- 투명한 AI 에이전트 의사결정 과정
- AI의 톤, 의사결정 로직, 행동 통제 체계
- 잠재 리스크 요인에 대한 선제적 인사이트
- AI 운영 시스템 점검·개선·거버넌스 도구
Trust OS의 목적은 더 똑똑한 AI를 만드는 것이 아닙니다. Trust OS를 통해 한샘은 AI를 더 잘 이해하고, 정교하게 관리하고, 지속적으로 개선할 수 있는 기반을 얻게 되었습니다. AI 블랙박스에 대한 두려움 없이, 근거 있는 자신감으로 AI를 배포할 수 있게 된 것이죠.
"많은 고객이 한샘 AI의 자연스럽고 인간적인 모습에 놀라곤 합니다. 또한 사람의 개입이 필요한 순간에 문의를 매끄럽게 상담원에게 인계하는 시스템을 아주 긍정적으로 평가하고 있습니다. 이러한 자연스러움이 바로 신뢰의 시작이라고 생각합니다."
김형탁, 한샘 IT 디렉터
실제로 delight.ai AI 에이전트의 응답은 잘 교육받은 상담원과 구분하기 어려울 수준의 품질을 보여주었습니다.
delight.ai와 한샘의 다음 도약
한샘의 AI 에이전트는 지금도 수천 명의 고객과 대화하고 있습니다. 고객 문의에 응답하고 문제를 해결하며 '언제 어디서나, 끊김 없는(Always On)' 고객 서비스로 오늘날의 높아진 고객 기대에 쉬지 않고 부응하고 있습니다. 하지만 이는 시작에 불과합니다.
AI 역량을 지속적으로 발전시키고 확장해 나가는 한샘의 비전은 하나, 고객을 더 잘 알고, 더 깊이 이해하며, 홈퍼니싱 여정의 모든 단계에서 더 매끄러운 솔루션을 제공하는 것입니다. 이를 위한 한샘의 앞으로의 과제 역시 더 스마트하고 확장 가능한 고객 서비스를 구현하는 것입니다. 이러한 맥락에서 미래의 AI 에이전트는 단절된 시스템과 분리된 기능들을 초월해, 고객이 제품을 검색하고 설치하는 모든 순간을 동행하고 일관된 경험을 제공하는 하나의 인텔리전스로 진화하게 될 것입니다.
언제 어디서나 고객을 만나며 변함없이 섬세한 서비스를 제공해 온 한샘, 이제는 AI와 함께 24시간 고객의 곁을 지킬 수 있게 되었습니다. 그러나 긴 역사를 지닌 기업의 AI 도입을 전통에 대한 반발로 규정할 수는 없습니다. 이는 한결같은 고객 경험을 향한 한샘의 노력이 55년 동안 축적되고 진화해 온 자연스러운 결과이기 때문입니다.
한샘이 우리에게 주는 교훈은 자명합니다. 영향력 있는 브랜드가 관성적인 방식을 거부하고 온 역량을 동원해 가능성을 증명하기 시작할 때, 비로소 도약의 발판이 주어진다는 것입니다.
지금도 한샘은 delight.ai와 함께 새로운 미래를 향한 다음 도약을 준비하고 있습니다.
"delight.ai 에이전트는 한샘의 비즈니스 전반에 AI 기술을 도입하기 위한 초석입니다."
김유진, 한샘 CEO
