hipages는 주택 소유자와 신뢰할 수 있는 기술직 종사자, 이른바 'tradie'를 연결하는 호주 1위 마켓플레이스 플랫폼입니다. 2004년 시드니의 한 차고에서 시작한 hipages는 이제 매년 수백만 건의 주택 개선 의뢰를 움직이는 전국 단위의 플랫폼으로 성장했습니다. 현재 hipages는 400만 명이 넘는 호주 사용자에게 서비스를 제공하고 있으며, 3만 3천 명 이상의 tradie를 실제 의뢰와 연결하고 있습니다. 연간 약 130만 건의 의뢰가 등록되며, 약 25초마다 새로운 의뢰가 플랫폼에 올라옵니다.
이처럼 숨가쁘게 움직이는 마켓플레이스에서 고객 지원은 단순한 백오피스 기능이 아닌 플랫폼의 혈관과도 같습니다. 답변이 늦어지면 의뢰 진행이 지연되고, 문의가 잘못 전달되면 tradie는 돈을 벌 수 있는 시간을 잃게 됩니다. 그렇게 마켓플레이스 자체는 계속 움직이고 있지만, 운영 체계는 이미 한계에 가까워진 셈이었습니다.
신속하고 안정적이며, 신뢰할 수 있는 운영을 위해 hipages는 delight.ai, 세일즈포스 커넥터, 센드버드 채팅으로 구성된 통합 센드버드 스택을 활용하고 있습니다. 이들 솔루션은 마켓플레이스 전반에서 발생하는 고객 및 tradie 상호작용의 기반을 이룹니다.
명확성과 속도로 성장하는 마켓플레이스
hipages의 모든 의뢰는 주택 소유자가 작업을 등록하는 순간 시작되고, tradie가 해당 의뢰를 수주하면서 마무리됩니다. 그러나 모든 과정에는 다양한 기대와 요구가 촘촘하게 얽혀 있습니다. 리드 품질, 타이밍, 과금, 계정 접근, 적절한 시점에 적절한 담당자와 연결되어야 하는 필요까지 어느 하나도 놓치기 어렵습니다.
하지만 tradie에게는 빠른 확인과 보장이 필요합니다.
- 해당 리드에 지출한 비용이 타당했는지 확인하고 싶습니다.
- 비밀번호를 변경해야 합니다.
- hipages 담당자에게 연락을 받을 수 있을까요?
hipages는 매일 이러한 문의를 수천 건씩 처리합니다. 일부 문의는 간단한 답변만으로 해결되지만, 일부는 계정 관리자의 빠른 콜백이 필요합니다. 또 다른 문의는 검토를 위해 즉시 사람 상담원에게 연결되어야 합니다.
hipages의 최고기술책임자 Jeremy Burton은 해당 상황의 중요성을 분명하게 설명합니다. tradie에게 문제가 생겼을 때 신속한 지원을 통해 다시 온라인으로 복귀하고, 의뢰를 확보하며, 사업 운영에 필요한 업무를 이어갈 수 있도록 하는 일이 매우 중요하다는 점입니다.
따라서 과거에는 마찰이 잦은 운영 환경이었지만, 현재는 센드버드가 뒷받침하는 유기적이고 조율된 흐름으로 전환될 수 있었습니다.
직접 구축할 것인가 도입할 것인가, 빠른 가치 실현을 선택한 hipages
hipages가 센드버드 도입을 선택한 것은 우연이 아니었습니다. 탄탄한 엔지니어링 팀을 갖춘 기업답게 첫 반응 역시 '자체 구축이 가능하다'는 판단이었습니다. 자체 AI 에이전트, 맞춤형 워크플로, 시스템 간 맞춤 연동까지 모두 검토 대상에 올랐습니다. 그러나 검토가 깊어질수록 감수해야 할 대가도 분명해졌습니다. hipages에 필요했던 대상은 단순한 기술 공급자가 아니라, 해당 시스템 전반을 이미 이해하고 마켓플레이스가 요구하는 속도에 맞춰 함께 움직일 수 있는 파트너였습니다.
"AI는 전통적인 구축 프로젝트처럼 다룰 수 있는 영역이 아닌, 실시간으로 진화하는 새로운 분야입니다. AI 구축에 필요한 전문성이 모두 갖춰져 있던 것도 아니었고, 직접 개발을 추진했다면 출시에 차질이 생겼을 것입니다. 그렇기에 오히려 센드버드와의 파트너십을 통해 더 빠르게 움직이고, 더 빠르게 학습하며, 마켓플레이스에 더 빠르게 가치를 제공할 수 있습니다."
Jeremy Burton, hipages 최고기술책임자
통합 센드버드 스택이 이끄는 원동력
직접 구축하지 않기로 한 결정은 처음부터 끝까지 신뢰할 수 있는 플랫폼을 선택하겠다는 뜻이기도 했습니다. hipages에게 해당 선택의 의미는 주택 소유자의 첫 메시지부터 최종 고객 지원 연결까지 모든 상호작용을 끊김 없는 하나의 흐름으로 담아낼 수 있는 단일 시스템이었습니다.
"다양한 개별 솔루션의 조합은 hipages가 추구하던 방향이 아니었습니다. 고객 여정 전체를 처음부터 끝까지 지원할 수 있는 일관된 플랫폼이 필요했습니다. delight.ai와 센드버드 커뮤니케이션 제품군의 결합은, hipages와 같은 비즈니스가 전체 고객 경험을 지원할 수 있는 사실상 유일한 방법이었습니다."
Jeremy Burton, hipages 최고기술책임자
고객 커뮤니케이션의 심장, 센드버드 채팅
hipages의 중심에는 끊임없이 이어지는 커뮤니케이션의 흐름이 있습니다. tradie는 주택 소유자에게 진행 상황을 업데이트하고, 주택 소유자는 세부 사항을 확인하며, 양측 모두 견적부터 작업 완료까지 마찰 없이 나아가길 원합니다. 센드버드 채팅은 해당 흐름의 심장과 같은 역할로, 모든 대화를 실제 업무가 시작되고 끝나는 hipages 앱 안에 머물게 합니다. 따라서 어떤 대화도 유실되지 않고, 어떤 대화도 외부 채널로 흩어지지 않습니다. 하나의 연속된 스레드 안에서 tradie와 주택 소유자는 작업이 진행되는 내내 같은 정보를 공유하고, 진행 상황을 놓치지 않으며, 안심하고 소통할 수 있습니다.
이중 레이어의 장점, 마켓플레이스와 지원을 움직이는 하나의 엔진
hipages의 강점 중 하나는 tradie와 주택 소유자 간 대화를 지원하는 동일한 채팅 경험이 tradie와 hipages 지원팀 간 대화에도 그대로 활용된다는 점입니다. 마켓플레이스 전체가 하나의 커뮤니케이션 엔진을 기반으로 운영되기 때문에 tradie는 앱을 바꿔 사용할 필요도, 여러 메시지함을 오가며 관리할 필요도, 고객 지원 패턴을 새로 익힐 필요도 없습니다.
센드버드는 이미 마켓플레이스 운영의 핵심인 사용자 간 대화를 처리하고 있었기에 지원 업무까지 맡기기에도 가장 합리적인 선택이었습니다. 결과적으로 이를 통해 일을 진행하는 대화 스레드와 문제를 해결하는 대화 스레드가 tradie가 매일 사용하는 동일한 환경 안에서 끊김 없이 이어지게 된 것입니다.
"가장 중요한 대화인 tradie와 주택 소유자 간 대화가 이미 센드버드에서 운영되고 있었습니다. 지원 경험 역시 같은 수준의 익숙함과 속도를 제공해야 했습니다. 두 경험을 같은 플랫폼에서 운영할 수 있다는 사실을 확인한 순간, 결정은 쉬웠습니다. tradie에게는 전체 경험이 더 단순하고 직관적으로 바뀌었고, hipages는 수년간 원해 온 연속성을 확보할 수 있었습니다."
Jeremy Burton, hipages 최고기술책임자
고객 커뮤니케이션의 두뇌 delight.ai, 언제 어디서나 고객 지원을 실현하다
delight.ai는 tradie의 속도에 맞춰 응답합니다. tradie는 작업 현장을 오가고, 전화를 동시에 처리하며, 좁은 공간에서 일하는 경우가 많습니다. 필요한 대상은 빠르고 명확한 답변입니다. 리드의 적합성이 애매할 때, 청구 내역에 대한 설명이 필요할 때, 더 많은 의뢰가 필요할 때, 또는 주택 소유자의 응답이 필요한 순간 대화가 갑자기 끊겼을 때 문의가 발생합니다.
해당 질문들은 단순한 문의가 아닙니다. tradie의 한 주 일정과 수입을 좌우하는 의사결정들입니다. delight.ai는 명확하고 맥락에 맞는 안내를 즉시 제공하며, 과거에는 팀의 속도를 늦추던 일상적 이슈를 처리합니다. 반복적이지만 중요한 문의의 상당 부분을 처리함으로써 tradie의 생산성을 지키고, hipages가 기술자들의 경제 흐름을 계속 움직일 수 있도록 돕습니다.
고객 커뮤니케이션의 다리 세일즈포스 커넥터, 끊김 없는 문의 인계 지원
여전히 사람의 도움이 필요한 순간은 존재합니다. tradie가 계정 관리자, 프리미엄 계정 관리자 또는 지원팀의 도움을 요청하면 시스템은 자연스럽게 다음 단계로 전환됩니다. 세일즈포스 커넥터는 해당 과정의 연결 다리 역할을 하며, 전체 대화를 모든 메시지와 세부 정보, 신호까지 포함한 상태로 세일즈포스에 전달합니다. 맥락 손실 없이 서비스 전환이 이뤄지는 방식입니다. 케이스는 자동으로 생성되고 즉시 적절한 담당자에게 배정되며, tradie는 기존 위치에서 그대로 대화를 이어갈 수 있습니다. 처음부터 다시 설명하거나 내용을 반복할 필요가 없습니다. 문의 전환은 자연스럽게 이뤄지고, hipages 팀은 필요한 정보를 모두 갖춘 상태에서 바로 고객 지원을 시작할 수 있습니다.
"상담원은 이제 맥락을 다시 묻지 않습니다. 필요한 정보를 이미 갖고 있기 때문입니다. 이러한 변화 하나만으로도 지원 운영 전체가 바뀌었습니다."
Jeremy Burton, hipages 최고기술책임자
다른 마켓플레이스에 전하는 메시지
hipages가 얻은 가장 분명한 교훈은 하나입니다. 지원 스택을 조각난 형태로 구성해서는 안 된다는 점입니다. 마켓플레이스 운영은 매우 빠르게 움직이고, 문의 인계 과정은 긴밀하게 맞물려 있기 때문에 커뮤니케이션, 지능, 에스컬레이션이 서로 분리된 시스템 안에 존재해서는 안 됩니다. 단절은 처음에는 사소한 불편처럼 보이지만, 곧 비용이 새어나가는 틈을 만들게 됩니다. 사용자들은 지표에서 문제가 드러나기 훨씬 전부터 이러한 불편을 먼저 체감하게 되어있습니다.
Jeremy의 표현을 빌리면, 전체 여정을 처리하도록 설계된 단일 플랫폼은 개별 솔루션을 직접 이어 붙여 구성한 스택보다 일관되게 더 나은 성과를 냅니다.
함께 만들어가는 마켓플레이스 지원의 미래
센드버드로 지원 스택을 통합한 이후 hipages는 지원 운영 전반에서 속도와 확신 모두에서 뚜렷한 변화를 경험하고 있습니다. 초기 단계부터 팀과 사람에게 미치는 영향도 분명했습니다. delight.ai는 콜백 요청 생성과 같은 반복 업무를 줄여 팀이 더 높은 가치의 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 했습니다.
Jeremy의 표현대로 결과는 분명합니다. 팀의 사기는 높아졌고, 상담원은 더 흥미롭고 의미 있는 업무를 맡게 되었습니다.
이러한 변화는 진정한 파트너 없이 만들어지기 어렵습니다. 마켓플레이스의 운영 현실을 이해하고, 출시 이후에도 깊이 관여할 수 있는 팀이 필요했습니다. delight.ai 전담 구축팀은 hipages와 직접 협업하며 모델을 조정하고, 예외 사례를 점검하고, 시스템이 실제 tradie의 행동 패턴과 맞도록 정렬했습니다. 모든 과정이 반복적이면서도 빠르게 진행됐고, 현장 중심의 직접적인 협업 방식으로 운영됐습니다. 이러한 접근 방식은 hipages가 확신을 바탕으로 확장해 나가는 데 필요했던 방식이었습니다.
hipages에게 해당 여정은 아직 시작 단계에 가깝습니다. Jeremy의 말처럼, 현재는 긴 여정의 출발점에 서 있으며 앞으로 더 큰 가능성이 펼쳐질 것으로 기대하고 있습니다.
