항공 산업은 다른 많은 산업과 마찬가지로 기술적 부채(Tech Debt)와 노후화된 시스템에 깊이 얽매여 있습니다. AI 솔루션이 범람하는 시대에는 최적의 솔루션을 가려내는 일조차 쉽지 않습니다. 여기에 기존 시스템을 병행 운영하면서 우선순위까지 정해야 하니, 의사결정은 더욱 복잡해집니다. 레거시 공급업체들 가운데 상당수는 실제로 AI가 부가 기능에 머무르는 경우도 적지 않습니다. 그래서 지금 협업하려는 기업이 진정한 AI 네이티브 기업인지 판단하는 일은 결코 쉽지 않습니다.
Norse Atlantic Airways 역시 같은 고민을 안고 있었습니다. 변화에 적응해야 하는지, 적응한다면 어떻게 해야 하는지, 아니면 이것이 일시적인 유행에 불과한지에 대한 질문이 이어졌습니다. 그러나 delight.ai를 만난 이후 상황은 빠르게 달라졌습니다. 두 달이 채 되지 않아 Norse는 기존 챗봇을 종료하고 delight.ai 기반의 대표 AI 에이전트 'Freya'를 정식 도입했습니다. Freya의 출시는 분명 중요한 전환점이었지만, 그 자체가 목적은 아니었습니다. 다른 항공사들이 AI를 고객 서비스의 빈틈을 메우는 수단으로 바라봤다면, Norse와 delight.ai는 AI를 기반으로 기업 운영 방식 자체를 다시 설계할 기회로 보았습니다.
업무 방식이 아닌 업무의 본질을 다시 설계하다
항공 산업은 오랫동안 자동화를 하나의 목표 지점처럼 다뤄왔습니다. 더 높은 문제 해결률, 더 낮은 평균 처리 시간, 더 정교한 FAQ 응답 시스템이 그 대표적인 기준이었습니다. Norse 역시 이러한 지표의 중요성을 인정했습니다. 다만 그것이 끝이 아니라, 출발선에 불과하다는 점을 분명히 인식했습니다.
그래서 Norse는 한 단계 더 깊은 질문을 던졌습니다.
AI에 준비된 조직은 실제로 어떤 모습인가?
이 질문 하나가 조직 전환의 방향을 완전히 바꾸었습니다. AI 준비 상태는 단순한 기술 도입의 단계가 아니라 조직 설계의 단계입니다. 이는 의사결정이 이루어지는 방식, 지식이 이동하는 구조, 팀이 협업하는 방식, 그리고 AI가 단순한 부가 기능이 아니라 실제 동료로서 비즈니스에 참여하는 방식까지 다시 설계할 것을 요구합니다.
Norse는 또한 인력 구조 자체를 재정립하지 않고서는 AI 중심 조직이 될 수 없다는 점을 이해했습니다. Freya는 어느새 가장 활발하게 일하는 조직의 '구성원'이 되었고, Freya의 발전 방향을 책임지고 행동을 설계하며 성능을 지속적으로 고도화할 사람이 필요해졌기 때문입니다.
"팀의 핵심 구성원이 된 Freya에게도 '매니저'가 필요하다는 사실을 깨달았습니다. 그렇기에 Norse는 전례 없는 영역에 들어서고 있었습니다. AI 에이전트 매니저라는 역할에 대한 기준도, 채용 템플릿도 존재하지 않았기 때문입니다. Norse는 delight.ai 팀과 긴밀히 협업하며 AI 에이전트 매니저라는 역할을 역으로 정의해 나갔습니다. Freya를 운영하고 관리할 인재를 찾기 위해 직무 기술서도 처음부터 함께 작성했습니다. 또한 기존 고객 지원팀 역시 지속적인 최적화 및 학습과 더불어, 인간의 개입이 필요한 순간에는 직접 대응할 수 있는 전문 인력으로 재교육해야 했습니다. 우리는 고객 지원팀의 미래가 AI 에이전트 매니저에 있다고 생각했습니다."
Alf Lim, Norse Atlantic Airways 최고 제품 책임자
AI 고성과 기업의 청사진
Norse의 접근 방식은 맥킨지의 연구에서 짚은 변화와 맞닿아 있습니다. AI를 통해 5% 이상의 세전영업이익 개선 효과를 만든 기업, 이른바 AI 고성과 기업(AI High Performer)의 상당수는 조직 자체를 다시 설계한 곳들입니다.
이들은 기존 프로세스에 AI를 맞추는 대신, 지능형 시스템을 중심으로 업무 흐름과 책임 구조를 재구성할 가능성이 2.8배 더 높습니다.
AI를 준비한 조직이 되기 위해 Norse는 먼저 항공사가 지식을 조직하는 방식, 팀이 의사결정을 내리는 방식, 그리고 AI가 단순한 도구나 프로젝트가 아니라 진정한 협업자로서 비즈니스에 참여하는 방식을 다시 구상해야 했습니다.
AI 인력 체계 설계
이러한 전환을 위해서는 일의 본질에 관한 근본적인 질문에 답해야 했습니다.
- 무엇을 AI가 맡아야 하는가. 무엇을 사람이 맡아야 하는가. 그리고 무엇을 함께 맡아야 하는가.
- 누구나 접근할 수 있고, 구조화되어 있으며, 지속적으로 개선되는 하나의 지식 체계 안에 지식이 머물도록 하려면 어떻게 해야 하는가.
- AI가 운영의 리듬에 포함될 때, 인력 체계는 어떤 모습이 되는가.
- 개선이 멈추지 않도록 책임지는 역할은 어떻게 설계해야 하는가.
그 해답은 새로운 운영 영역을 여는 출발점이 되었습니다.
새로운 운영 분야의 탄생, AI 운영
이 새로운 지능 체계를 운영하기 위해 Norse는 항공 업계에서 한 번도 본 적 없는 역할을 신설했습니다. 바로 AI 에이전트 매니저입니다.
AI 에이전트 매니저는 AI 운영으로의 전환을 가장 분명하게 보여주는 신호입니다. AI 운영은 인력 체계의 일부로서 AI를 책임지고, 학습시키고, 개선하는 데 초점을 둔 새로운 운영 분야입니다.
전통적으로 고객 지원은 사람만의 영역이었습니다. 하나의 팀이 모든 상호작용을 수작업으로 처리했고 개선할 수 있는 영역은 교육이나 인력 규모에 한정되어 있었습니다. 그러나 AI 에이전트가 도입되면 많은 것이 크게 달라집니다. 기술, 제품 관점, 현장 전문성이 긴밀하게 맞물려야 하는 새로운 교차 기능 운영 레이어가 탄생하기 때문입니다.
AI 에이전트 매니저는 보통 고객 지원팀 안에 배치되지만, 실제 역할은 고객 지원 업무에만 머물지 않습니다. 고객 지원 조직, 제품 조직, 엔지니어링 조직이 함께 움직여야 AI 에이전트가 제대로 작동하기 때문에 여러 팀의 업무를 연결하고 조율하는 중심 역할을 맡습니다. 또한 AI 에이전트 매니저는 단순히 운영 현황만 관리하는 역할도 아닙니다. 고객 경험을 고려하는 제품 감각, AI 응답 품질을 높이기 위한 프롬프트 설계 역량, 그리고 성과를 지속적으로 점검하고 개선하는 운영 책임까지 함께 요구되는 역할입니다.
나아가 AI 에이전트 매니저는 Freya의 정확도, 응답 방식, 가드레일, 업무 흐름, 검색 증강 생성(RAG) 기반 소스, 실패 패턴을 관리합니다. 대화를 점검하고 문제를 진단하며 새로운 자동화를 설계하고, 지속적인 개선 엔진처럼 프롬프트를 조정하기도 합니다.
승객은 항공권 예약부터 지연 대응까지 하나로 연결된 고객 경험을 기대합니다. 따라서 AI 에이전트 매니저는 처음부터 제품, 엔지니어링, 운영, 정책 전반에 걸쳐 관여해야만 합니다. AI 에이전트 매니저는 여행 여정 전반에서 AI 에이전트가 일관되고 브랜드 보이스에 어울리게끔, 매끄러운 대응을 보장하는 핵심적인 역할인 셈입니다.
사람의 개입 없는 문의 해결률 60% → 80% 달성
AI는 첫날부터 완벽하지 않습니다. 구조화된 학습, 의도적인 튜닝, 운영 담당자의 지속적인 피드백을 통해 점점 강력해집니다. Norse와 delight.ai의 전담 구축팀이 긴밀하게 협업한 결과, 사람의 개입 없는 문의 해결률은 단 2주 만에 60%에서 80%로 상승했습니다.
"가장 인상적이었던 점은 Forward Deloyment팀의 실행 중심 태도였습니다. 우리는 AI 자체 문의 해결률 80% 달성이라는 명확한 목표를 제시했고, delight.ai 팀은 우리가 제시한 목표를 자신들의 목표처럼 받아들였습니다. 대화 로그를 면밀히 분석하고, 액션북을 다시 설계했으며, 목표 달성에 필요한 로직 업데이트를 빠르게 반영했습니다. 반복 개선의 정수를 보여준 사례였습니다. 컨설팅 업계 출신인 제게 이는 마치 새로운 형태의 컨설팅 딜리버리와 같이 느껴졌습니다. 기술 솔루션과 사람의 창의성이 결합된 방식 말입니다."
Alf Lim, Norse Atlantic Airways 최고 제품 책임자
앞으로의 방향, 고객 지원을 넘어 매출 성장에 이르기까지
대부분의 항공사 봇이 방어적 역할에 머무르며 비용 절감에 집중하는 반면, Freya는 보다 공격적인 움직임을 선택했습니다. 이제 Freya는 대화 맥락을 활용해 구매 전환까지 이끌어냅니다. 좌석 여유 공간에 대한 문의를 좌석 업그레이드 제안으로 이어가며, 수하물 무게 제한에 대한 문의에는 추가 수하물 업셀링 기회를 발굴하기도 합니다.
Freya는 더 이상 문제 해결에만 머무르는 것이 아닌, 고객 생애 가치에 적극적으로 기여하고 있습니다. 이는 고객 지원과 세일즈 사이에 인위적으로 그어져 있던 경계가 점차 사라지고 있음을 보여줍니다.
"Norse는 이제 단순한 고객 지원 AI의 개념을 넘어서고 있습니다. 머지 않은 미래에는 세일즈와 고객 지원을 아우르는 하나의 통합 AI 에이전트를 경험하게 될지도 모릅니다. 고객을 이해하고, 고객을 돕고, 고객의 여정과 함께하는 단일 디지털 컨시어지를 말입니다. 항공권 문제를 해결하고 좌석을 업그레이드할 때도 같은 지식과 맥락을 공유하며 매끄러운 고객 경험을 제공합니다."
Alf Lim, Norse Atlantic Airways 최고 제품 책임자
이는 바로 더 지능적이고 더 적응적이며, 매출을 고려하고 고객에게 맞춰진 항공 서비스의 다음 시대입니다. 그리고 Norse는 이미 delight.ai와의 전략적 파트너십을 통해 그 미래를 구축하고 있습니다.
