2026 리포트

2026 Delight AI Index

대한민국은 Delight AI Index에서 61점을 기록하며 미국을 10점 차로 앞질렀습니다. 앞으로 10년, 고객의 마음을 얻는 건 소비자가 원하는 방식으로 다가가는 브랜드입니다.

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더 이상 설득이 필요 없는 한국의 소비자

78%AI 고객 지원을 사용해 봄

70%AI 사용 경험이 만족스러웠음

80%나를 기억하는 AI를 원함

78%AI를 점점 신뢰하게 될 것 같음

개인정보보호가 최우선, 복구 가능성은 신뢰를 지키는 열쇠

한국 소비자는 AI를 사용할 때 개인정보보호를 가장 우려하며, 복구 기능을 가장 중요한 신뢰 요소로 여깁니다. 스튜어드는 모든 작업을 되돌릴 수 있으며, 설계 단계에서부터 고객 정보를 보호합니다.

이제 관건은 도입 자체가 아닌, 소비자의 기대에 달렸습니다.

한국인 10명 중 8명이 이미 AI 고객 서비스를 사용하고 있으며, 그중 8명은 AI가 자신을 기억해 주길 바라고 있습니다. 스튜어드는 신속한 문제 해결 능력과 더불어, 시간이 지날수록 누적되는 고객 메모리로 고객을 더 잘 기억하고 이해합니다.

하나의 점수. 다섯 가지 기준.
미국보다 10점 앞선 결과.

Delight AI Index는 다섯 가지 평가 기준으로 합산한 결과를 100점 만점의 점수로 환산해서 보여줍니다. 기능 역량부터 감정 영역까지, 대한민국은 모든 기준에서 미국을 앞서는 것으로 나타났습니다.

한국의 소비자는 고객 경험에 있어 AI의
필요성을 논하는 단계를 이미 넘어섰습니다.

01
신뢰와 확신AI가 자신의 정보를 다루고 문제를 안정적으로 해결할 수 있음을 신뢰하는지
02
문제 해결 효율AI가 문제를 정확히 해결하고 번거로움을 줄이며, 실수를 되돌릴 수 있는지
03
브랜드 일관성AI가 주도하는 대화가 그 브랜드의 가치나 품질과 어울리게 느껴지는지
04
자율성에 대한 확신매번 승인을 거치지 않아도 AI가 스스로 업무를 처리하도록 확신을 가지고 맡길 수 있는지
05
감정적 공감AI와의 상호작용이 고객에게 개인화되어 있으며, 기대 이상의 가치를 제공하는지

모든 산업이 분기점을 넘다.

어떤 산업도 58점 미만을 기록하지는 않았습니다. 이제 소비자는 일상적인 업무에는 AI를 부담 없이 활용하지만, 돈이나 건강, 긴급한 상황이 걸린 문제에는 여전히 사람의 손길을 원합니다.

5가지 핵심 인사이트.
하나의 독자적인 벤치마크.

AI 고객 경험에 대해 한국 소비자가 실제로 어떻게 느끼는지를 담은 2026년의 스냅숏입니다. 전 세계에서 AI를 가장 적극적으로 받아들이는 시장에서, 다음 시대의 서비스를 설계하는 CX 리더와 제품팀, 그리고 모든 분을 위해 만들었습니다.

인사이트 01

AI 시대, 브랜드 평판 규모의 확장

한국 소비자의 80%는 AI가 잘못했을 때 브랜드에 책임을 묻고, 72%는 AI가 사람과 같은 수준을 넘어 사람보다 더 뛰어나길 기대합니다.

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대한민국을 선도하는 브랜드들이 '책임지는 AI'를 경쟁력으로 바꾸는 방법

인사이트 02

개인정보보호는 가능성, 복구 기능은 가능성을 지키는 울타리

미국과는 정반대로 한국의 소비자는 개인정보를 가장 큰 걱정거리(41%)로 꼽았습니다. 이러한 근심이 해결된다면 복구 기능이 신뢰 구축의 가장 중요한 요소(49%)라고 응답했습니다.

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2단계 신뢰 모델과 그것이 한국 시장 도입에 의미하는바

인사이트 03

AI에 대한 거부감은 미국의 절반 수준

완전 자율형 AI를 끝내 받아들이지 못할 것 같다는 한국인은 단 15%에 불과하며, 이는 미국의 절반에도 못 미치는 수준입니다. 78%는 내년이면 AI를 더 신뢰할 수 있을 것으로 기대한다고 응답했습니다.

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자율성 수용도 측면에서 한국이 글로벌 시장과 어떻게 비교되는지

인사이트 04

뜻밖의 주인공, 베이비붐 세대

한국에서는 나이가 많을수록 AI 고객 서비스에 대한 긍정적 경험이 높아집니다. 베이비붐 세대의 81%가 AI 경험을 긍정적이라고 답해 전 세대 중 가장 높았습니다.

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다섯 가지 기준으로 살펴본 세대별 상세 분석

인사이트 05

일상은 AI에게, 중요한 순간은 사람에게

한국인의 69%는 계좌 잔액을 확인할 때 AI를 선호하지만, 55%는 증상이나 치료를 상담할 땐 사람을 원합니다.

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모든 산업의 활용 사례별 선호도 히트맵